1. Zweck der Richtlinie
Helvorniq (nachfolgend „wir“ genannt) bietet Möbel über den Online-Shop an. Diese Richtlinie beschreibt den empfohlenen Ablauf, wenn eine Bestellung nach der Zustellung Anzeichen einer Beschädigung aufweist.
Die Regelungen dienen der geordneten Prüfung von Transportschäden. Gesetzliche Rechte wegen einer mangelhaften oder nicht vertragsgemäßen Ware bleiben davon unberührt.
2. Prüfung bei Erhalt
Nach der Zustellung kann der Zustand der Sendung möglichst zeitnah überprüft werden. Dabei empfiehlt es sich, insbesondere auf sichtbare Beschädigungen, eingedrückte Stellen, Risse, geöffnete Bereiche oder andere auffällige Veränderungen an der Verpackung zu achten.
Ist die äußere Verpackung bereits bei der Übergabe erkennbar beschädigt, kann der Zustand nach Möglichkeit unmittelbar dokumentiert werden.
Eine fehlende sofortige Meldung lässt gesetzliche Rechte wegen eines Mangels nicht automatisch entfallen.
3. Dokumentation eines Schadens
Bei einer Beschädigung kann eine möglichst aussagekräftige Dokumentation die spätere Prüfung erleichtern.
Dazu können beispielsweise Fotos der Außenverpackung, der beschädigten Bereiche, der gesamten Ware, der Versandkennzeichnung und des Verpackungsinneren gehören.
Falls auf der Verpackung erkennbare Beschädigungen vorhanden sind, empfiehlt es sich, diese vor dem Öffnen und nach dem Öffnen der Verpackung zu dokumentieren, soweit dies praktisch möglich ist.
4. Meldung innerhalb von 48 Stunden
Bei erkennbaren Transportschäden kann unser Kundenservice möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Ware kontaktiert werden.
Die Meldung kann per E-Mail erfolgen und sollte nach Möglichkeit die Bestellnummer, eine kurze Beschreibung des Schadens sowie vorhandene Fotos enthalten.
Eine frühzeitige Mitteilung kann die Zuordnung des Vorgangs und die Abstimmung der weiteren Vorgehensweise erleichtern.
5. Prüfung des gemeldeten Schadens
Nach Eingang einer Schadensmeldung können die übermittelten Informationen geprüft werden. Je nach Einzelfall können zusätzliche Angaben oder weitere Aufnahmen erforderlich sein.
Bei der Prüfung kann insbesondere berücksichtigt werden, ob die Beschädigung bereits bei Erhalt vorhanden war und in welchem Zustand sich die Verpackung befand.
Nach Abschluss der Prüfung kann gemeinsam mit dem Kunden die weitere Vorgehensweise abgestimmt werden.
6. Mögliche Lösungen
Abhängig von Art und Umfang des festgestellten Schadens können verschiedene Lösungen geprüft werden. Dazu können beispielsweise ein Austausch der betroffenen Ware, die Lieferung eines erforderlichen Ersatzteils, eine angemessene Erstattung oder eine Rückabwicklung des betreffenden Kaufvertrags gehören.
Welche Lösung im jeweiligen Fall in Betracht kommt, kann von der Art des Schadens, der Verfügbarkeit einer Ersatzware und den gesetzlichen Vorgaben abhängen.
Bei einem erheblichen Mangel können die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers maßgeblich sein.
7. Umgang mit beschädigten Möbeln
Beschädigte Möbel sollten nach Möglichkeit nicht weiter benutzt oder montiert werden, wenn dadurch eine zusätzliche Beschädigung entstehen könnte.
Bei bereits montierten Möbeln kann unser Kundenservice zunächst anhand der übermittelten Informationen prüfen, ob eine weitere Vorgehensweise abgestimmt werden kann.
Verpackungsmaterialien und beschädigte Teile sollten, soweit vorhanden und zumutbar, bis zur abschließenden Prüfung aufbewahrt werden.
8. Rücksendung bei einem Transportschaden
Wenn eine Rücksendung erforderlich ist, sollte die weitere Vorgehensweise zunächst mit unserem Kundenservice abgestimmt werden.
Bei einer Rücksendung aufgrund eines gesetzlichen Anspruchs wegen einer mangelhaften Ware richtet sich die Kostentragung nach den jeweils geltenden gesetzlichen Bestimmungen.
Die Ware sollte nach Möglichkeit so verpackt werden, dass sie während des Rücktransports angemessen geschützt ist. Soweit die ursprüngliche Verpackung noch vorhanden ist, kann diese hierfür verwendet werden.
9. Abgrenzung zum gesetzlichen Widerruf
Eine Meldung wegen eines Transportschadens ist nicht mit der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts gleichzusetzen.
Wenn ein Verbraucher einen Kaufvertrag innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist widerrufen möchte, kann der Widerruf unabhängig von einem Transportschaden nach den geltenden gesetzlichen Bestimmungen erklärt werden.
Informationen zum Widerruf, zur Rückgabe und zur Erstattung sind in der Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie enthalten.
10. Lieferadresse und Zustellinformationen
Für die Prüfung eines Transportschadens können die zur Bestellung gehörenden Zustellinformationen erforderlich sein.
Hierzu können insbesondere Bestellnummer, Lieferadresse, Zustelldatum und gegebenenfalls Angaben zum Transportdienstleister gehören.
Sollte eine Zustellung aufgrund fehlerhafter oder unvollständiger Adressangaben erschwert worden sein, kann der konkrete Vorgang gesondert geprüft werden. Gesetzliche Ansprüche bleiben hiervon unberührt.
11. Bearbeitungsdauer
Die Dauer der Prüfung kann je nach Umfang der Schadensmeldung und den verfügbaren Informationen unterschiedlich ausfallen.
Eine vollständige Beschreibung des Schadens sowie aussagekräftige Fotos können dazu beitragen, die Prüfung zu erleichtern.
Nach der Prüfung wird die weitere Vorgehensweise entsprechend dem jeweiligen Sachverhalt abgestimmt.
12. Datenschutz bei Schadensmeldungen
Für die Bearbeitung einer Schadensmeldung können personenbezogene Daten verarbeitet werden, soweit dies hierfür erforderlich ist.
Dazu können insbesondere Name, Bestellnummer, Kontaktdaten, Lieferinformationen und Angaben zum beschädigten Artikel gehören.
Die Verarbeitung erfolgt nach den geltenden Datenschutzvorschriften. Weitere Informationen enthält die Datenschutzerklärung.
13. Kontakt und Servicezeiten
Transportschäden oder Auffälligkeiten an einer erhaltenen Bestellung können über folgende Kontaktdaten gemeldet werden:
Internationaler Servicebereich / Rücksendelager
Kontaktadresse：4-7-2 Shimoshimo-Hira, Urushizawa, Jōhōji-chō, Stadt Ninohe, Präfektur Iwate 28-6831, Japen
Kundenservice-E-Mail：mail@helvorniq.com
Kundenservice-Telefon：+81 80-6284-9517
Servicezeiten：Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit)
Bei einer Meldung können nach Möglichkeit die Bestellnummer, das Zustelldatum, eine Beschreibung des Schadens und vorhandene Bildaufnahmen angegeben werden.